Дата | 17 января 2020 |
Время | 10:00 |
Адрес | ул. Свердлова, 31 |
Место | гостиница Спутник |
Телефон | +7 900 526 41 23 |
Место проведения: г. Киров, гостиница «Спутник» (ул. Свердлова 31)
Время проведения: 17 января 2020 (с 10:00 – 16:00)
Спикер: Сергей Мамченко (руководитель, 16 лет работы в сфере клиентского сервиса и сервисного обслуживания; 9 лет управления сбытовой структурой в B2B-секторе)
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
10:00 – 10:30 Семинар 1 часть
- Основы клиентского сервиса. Управленческий взгляд.
- Преимущества клиентского сервиса перед другими стратегиями развития бизнеса.
- Главное правило клиентского сервиса и 5 ключевых принципов.
10:30 – 10:45 Перерыв 1
10:45 – 12:30 Семинар 2 часть
- Виды ценностей для клиентов. Ценовая конкуренция. Соотношение цены и ценности для клиента.
- Измерение эффективности клиентского сервиса (NPS, CSAT, CES).
- Внутренний сервис, как главный фактор развития внешнего.
- Agile-подход в развитии клиентского сервиса.
12:30 – 12:45 Перерыв 2
12:45 – 14:15 Семинар 2 часть
- Концепция "12 сфер сервисной трансформации компании".
- Основы дизайн-мышления. Понятие процесса.
- Малый цикл дизайн-мышления: 6 фаз.
- Инструменты и методы, применяемые на каждой фазе.
- Большой цикл дизайн-мышления: 7 фаз.
- Методология формулирования задач.
14:15 – 14:30 Перерыв 3
14:30 – 16:00 Семинар 3 часть. Итоги.
- Выяснение потребностей пользователя.
- Развитие эмпатии к пользователям.
- Выбор точки зрения.
- Как кластеризировать и выбирать идеи.
- Создание прототипа
- Тестирование.
Регистрация участников:
Т. +7 900 526 41 23
Поделиться
Просмотров : 59